【楽天市場】レビューチェックツール｜低評価レビューを活用した顧客対応改善

2019年9月25日、楽天プロモーションプラットフォーム（RPP）の
広告欄がリニューアルされ、商品レビューや配送情報など情報が追加されました。
※楽天市場アプリについては来年の実装が予定されております。

商品レビューの星の数とレビュー総数が新たに表示されることで
レビュー数の少ない商品や評価が低い商品への集客数が下がることが懸念されます。

現状、楽天サーチの検索結果でも、星の数とレビュー総数が表示されているため
レビューの数や評価によって、お客様が他社に流れる要因となっています。

お客様から寄せられたレビューの中に改善のヒントがある場合があります。

今回はレビューの確認や顧客対応に役立つ
「レビューチェックツール」についてご紹介していきます。

レビューチェックツールとは？

店舗へ寄せられたショップレビューや商品レビューの確認や
お客様からのレビューに対して返信することができるRMSのツールです。

店舗に対しての感想や要望、どの商品でどのような問題があったのかを
ツール上で確認することができます。

低評価（星3以下）レビューから改善点を確認

投稿されたレビューが星3以下の評価だった場合
商品やショップの対応等にご満足いただけていない可能性が高いと言えます。

今回はあえてレビューチェックツールで
星3以下の低評価レビューを確認してみましょう。

低評価（星3以下）レビューの探し方

検索はとてもカンタンです。

レビューチェックツールの「評価」で「要対応★★★未満」を選択するだけです。

低評価レビューの内容は、その多くが不満や要望です。

放置するとより状況が悪くなる可能性が高くなるので
「注文番号」もしくは「楽天ペイ切替後の注文はこちら」をクリックし
不満や要望に対して、できる限りの対応をしていきましょう。

レビューの返信

レビュー返信機能を使うと、みんなのレビューページ内から
お客様からのレビューに対して店舗からのコメントを記載できます。

とくに低評価レビューに対してはコメントの記載を心掛けましょう。

購入を検討している他のユーザに対して安心・信頼を形成することができます。

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楽天へのレビュー削除依頼について

楽天市場は、原則ユーザーレビューの削除を行いませんが
楽天が定める「不適切・違反レビュー基準」に抵触する場合に限り
「不適切レビュー報告」機能を使ってレビュー削除依頼を行うことが可能です。

該当するレビューがあった場合は、利用を検討してみてください。

レビュー0・無星からの脱出

レビューを書くのはお客様にとっては面倒なことなので
商品を提供するだけではレビューの記載は見込めません。

型番商品等、粗利が厳しい商品でなければ
景品表示法（ベタ付き景品）の範囲内で粗品（特典）をつけてみてはいかがでしょうか。

お客様へのサプライズとして、数百円程度の関連商品をおまけとして同梱する方法です。

商品購入者に対してもれなく提供する景品類の限度額
取引の価額	景品類の最高額
1,000円未満	200円
1,000円以上	取引の価額の10分の2

出典：消費者庁 景品規制の概要

まとめ

レビューチェックツールを使うことで、店舗に寄せられたレビューの確認ができます。
寄せられたお客様からのレビューを参考に顧客対応を見直しましょう。

商品を購入した人のレビューが3件未満の場合
楽天市場では商品レビューの「星の数」は無星の表示なってしまいます。

レビュー投稿者には次回購入時に使えるクーポンを必ずプレゼント等
店舗独自の企画を実施して、レビューの継続的な獲得を目指しましょう。

この記事が、レビューの重要性は感じつつも
打ち手に悩んでいる店舗様のヒントになれば幸いです。

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