こんにちは、おおたです！
前回の記事では、商品レビューやショップレビューといった「お客様の声」を活用する方法をご紹介しました。
お客様からのポジティブな評価は、ショップのウリとして目立つ場所に設置するのが効果的な使い方です。
そのレビューに共感してくれたお客様がその商品を購入し、さらにそのお客様が良い評価のレビューを投稿してくれるといった好循環が生まれます。
このように、商品やショップの良い部分を前面に出すことはとても大事です。
ですが、良い評価ばかりが集まるお店なんてそうそうありません。
今では優良店と言われるようなショップさんでも、クレームの1つや2つ、いや3つ4つ・・・くらいは当たり前に経験しています。
中には土下座…なんてことまで経験している店長さんもいるかもしれません。
では、そういったクレームをどのように解消してきたのでしょうか？
今回は数ある施策の中から一つをご紹介しようと思います。
何が問題なのかわからない・・・
オープンしたてのECショップを例にして考えてみましょう。
最初はお客様が何を求めているかを理解するのが難しいものです。
そんな連絡が必要だって知らなかったぽ・・・
また、実店舗も運営しているショップさんほど、よく感じることがあるとおっしゃられるのが
とか
といった声です。
対面でのやり取りが発生しない分、お客様のニーズが掴みづらく、またそれを表現してくれるお客様も少ない場合があります。
そうすると、現状の問題点が解決されないまま運営を続けることになり、徐々に顧客が離れていく負のループにハマっていく…。
そんな事態になりかねません。
ネガティブなレビューで“カイゼン”しよう！
そんなときはリアコメを使って、レビューのチェックをしてみましょう。
リアコメを使うと、お客様からいただいたレビュー情報が蓄積され、さらにそのレビューを星評価ごとに絞り込むことができるんです！
まずはLibraryの管理画面にログインし、リアコメの設定管理画面まで進んでください。
設定管理まで進んだら、ページの一番下までスクロールしましょう。
すると「リアコメ データツール」というコンテンツの中に「レビュー検索」という検索ツールがあります。
ここで評価の低いレビューに絞って（星3つ以下のレビューに絞るといいでしょう）検索し、レビューの内容を確認してみてください。
低い評価なんて見たくなかったぽ…
という、イヤーな気持ちを抑えて、ここはちゃんと見るようにしましょう。
評価の低いレビューには、「ショップにはまだ見えていない問題点」が隠されていることが多いです。
ショップにとっては気にならないことであっても、ユーザーから見るとショップを利用しづらい原因になっていたり、心証を悪くする問題点があったりするものです。
主観的なクレームもありますが、商品やショップ自体の欠点を指摘してくれるありがたいご意見もたくさんあるのです！
商品に対しての意見は商品レビューを、サービスへのクレームについてはショップレビューを参考にして、カイゼンをコツコツと積み重ねていけば、多くのお客様に満足を提供できるECショップになれること間違いなしです！
まとめ
今回はポジティブなレビューの使い方ではなく、評価の低いレビューの使い方をご紹介しました。
ショップのフロント側の賑わいツールだけでなく、バックヤード側の業務改善にも役立つリアコメを活用して、より良いショップ運営を目指しましょう！
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