【BASE】チャット感覚で顧客との距離を縮める「メッセージAPP」

毎度おなじみ　むっしゅです！

今日は、2018年7月20日から提供が開始されたネットショップ作成サービス【BASE】のメッセージAPPをご紹介します！

メッセージAPPとは？

出典：BASE　メッセージアプリページ

お客様とチャット感覚でメッセージをやり取りできるようになるBASE店舗向けの新機能です。

利用開始にはインストールが必要ですが、なんと無料です！
これはインストールするしかないですね！

メッセージAPPのメリット

メッセージAPPを使うメリットは大きく3つ！

１.管理画面ですべてが完結！

チャット感覚でお客様とやり取りできるのがこのメッセージAPP。

すべてのやり取りを管理画面内で完結できるので、メールを立ち上げたり、わずらわしい作業がなくなります！

２.問い合わせのハードルが下がる！

一般的なメールやフォームでの問い合わせでは、回答までに時間がかかるケースがほとんどでした。

とくにフォームでの問い合わせの場合は、個人情報の入力を求められることもあり、心理的なハードルが上がる原因になっていました。

でもメッセージAPPのようにチャット形式でのやりとりであれば、わずらわしい個人情報の入力なしにすぐに回答がもらえるため、心理的なハードルを大きく下げることにつながります。

３.購入の後押しができる！

サイズ、色、素材感など、商品について聞きたいことを気軽に聞けるということは、問い合わせをしてくるお客さんが増えるということでもあります。

自ら問い合わせをしてきたお客さんは本気で購入を考えてる人が多いでしょう。

丁寧に案内、接客をすれば、購入を迷っているお客さんの背中を後押しすることができ、購入率アップにつながるでしょう。

 

メッセージAPPのデメリット

１．対応スピードが求められる

メールの場合、「〇営業日以内に返信します。」のように回答に時間がかかる旨を事前に提示している店舗が多く、担当者は余裕を持ってお問い合わせに対応することができます。

すぐに回答できないような問い合わせであっても、調べてから返信ができるため、間違った情報を渡すリスクも少なくなります。

ところがチャットの場合は、すぐに返信をしなければならないため、問い合わせに対して事細かに調べている時間がありません。

「確認いたしますので、少々お待ちください。」と回答して調べればいいと思うかもしれませんが、モニターの前で返信を待つというのは、ユーザーにとってものすごくストレスがかかるものです。

２．人件費増加の可能性

最初のうちは良いですが、問い合わせ件数が増えてくると、業務兼任の担当者では対応しきれなくなるため、専任の担当者を用意する必要がでてきます。

兼任の担当者では、対応中の業務の手を止めて問い合わせ対応を行うことになるため、作業効率が上がらなくなります。

専任の担当者の人件費を1ヶ月20万円とすると、チャットを導入しての売り上げが最低でも30万円ほどは上がらないとお店の経営としてはマイナスになってしまう可能性があります。

まとめ

運営体制に余裕があり、しっかりと対応できる店舗が使えば、これほど便利で有効な機能はなかなかありません。

しかし、スタッフの人数が少なく、配送などの業務に追われているような店舗さんが導入すると、逆にお客様をいら立たせてしまう可能性もあります。